Nuestros hábitos con la tecnología están afectando negativamente a los restaurantes. Lo que es peor: están afectando negativamente la forma en que percibimos el servicio en los mismos por acciones que nosotros desencadenamos. No es de sorprender que a los chefs no les guste la tendencia del food porn. Pero, porqué odiarla si en realidad parece inofensiva. Además, a ningún restaurante le cae mal un poco de publicidad gratuita, ¿no?
Es algo que un importante restaurante de Nueva York cuestiona, ya que después de 20 años en servicio, en los últimos años han estado obteniendo malas críticas por medio de las redes sociales.
Somos un restaurante popular para locales y turistas. Llevamos muchos años de servicio y el número de huéspedes que servimos hoy es el mismo que hace diez años. Sin embargo, a pesar de que agregamos más staff y redujimos el menú, el servicio parece excesivamente lento… La queja más común en las reseñas era que el servicio era demasiado lento o que se tenía que esperar demasiado tiempo para que una mesa fuese asignada.
Los gerentes del restaurante, hartos de no tener mejores resultados, decidieron contratar una firma para que resolviera el misterio. Los expertos primero supusieron que todo se debía a que al staff le faltaba una mejor capacitación, o que quizás la cocina no se daba abasto para servir a ese gran número de personas.
Pero como muchos otros comedores de la ciudad que nunca duerme, este lugar tiene un sistema de vigilancia las 24 horas. Así que la agencia revisó los videos para ver qué es lo que estaba fallando en el delicado balance del lugar. Se compararon videos del 2004 y el 2014 para comprender qué era lo que estaba pasando. Los resultados fueron sorprendentes.
Mientras que en 2004 de 45 huéspedes 3 pidieron una mesa diferente, en 2014 18 pedían una mesa diferente a la que se les asignaba. Hace 10 años, los clientes tardaban alrededor de 8 minutos para decidir qué es lo que iban a ordenar, mientras que en el 2014 antes de abrir la carta, la mayoría revisaba algo en celular, se tomaban una foto y le pedían al mesero que les ayudara con algo. Los meseros tardaban 5 minutos en explicar cómo conectar el internet inalámbrico del lugar. Si el mesero les preguntaba si estaban listos para ordenar pedían más tiempo, revisaban algo en su celular y finalmente el menú. En total, de el momento en que se sentaron a la mesa hasta el momento en el que ordenaron tardaron 21 minutos.
En el 2004, después de recibir la orden, los meseros tardaban 6 minutos en llevar los aperitivos, aunque los más complejos tomaban más tiempo. En 2014, el tiempo era el mismo, pero al menos la mitad de los clientes se toman 4 minutos en tomar fotos a la comida. Hace una década, de 45 personas, 2 regresaban la comida y los meseros se mantenían atentos a sus mesas en caso de que sus huéspedes necesitaran de algo.
Hoy en día, 9 de 45 clientes mandaban su comida a calentar de nuevo (si no hubieran tomado tanto tiempo en tomarle una foto no se habría enfriado). 27 de 45 clientes le pide a su mesero que les tome una fotografía grupal, de esos, más de la mitad va a pedir una segunda foto porque no les gustó la primera. Todo ese proceso, le lleva 5 minutos al servicio y ocasiona que no esté atento atendiendo sus otras mesas.
En 2004, cuando los clientes habían terminado, pedían la cuenta y 5 minutos después se iban. El tiempo promedio que estaban en el lugar era de 1 hora y 5 minutos. Hoy en día, cuando los clientes terminaban y ya que estaban entretenidos con su teléfono, les tomaba 20 minutos pedir la cuenta y 15 en pagarla. Y, finalmente, 8 de 45 clientes chocaban con otros o con el servicio mientras salían del lugar. En total, la estadía de los huéspedes hoy en día toma un promedio de 1 hora y 55 minutos.
En definitiva, la tecnología está haciendo un gran obstáculo para el buen servicio. Entre otras cosas, la recomendación es dejar como los codos, los celulares fuera de la mesa y también aprender a tomar fotos de comida mejores y más rápidas. Lo que si creo, es que aunque les cause un poco de enfado, los restaurantes no podrán deshacerse de las fotografías grupales.
Fuente: The metapicture
